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為進(jìn)一步規(guī)范陽江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱：陽江市12345熱線）運(yùn)行管理，提高為民服務(wù)水平，建立健全接訴即辦和督辦問責(zé)工作體制，推動(dòng)建立規(guī)范有序的熱線運(yùn)行管理長效機(jī)制，特制定《陽江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線接訴即辦管理辦法》，為便于理解和執(zhí)行，現(xiàn)將《辦法》解讀如下：
一、制定背景
2020年底，國務(wù)院辦公廳部署開展政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作，要求要加強(qiáng)12345熱線規(guī)范管理。2021年，廣東省人民政府辦公廳、陽江市人民政府辦公室分別印發(fā)進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實(shí)施方案，要求研究制定12345熱線運(yùn)行管理辦法，明確業(yè)務(wù)受理范圍，規(guī)范受理、派單、協(xié)調(diào)、辦理、督辦、答復(fù)、辦結(jié)、評(píng)價(jià)、回訪、考核等環(huán)節(jié)的工作流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行。2022年6月，廣東省人民政府辦公廳印發(fā)《廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》，進(jìn)一步強(qiáng)化了全省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的規(guī)范運(yùn)行。
為貫徹落實(shí)國務(wù)院辦公廳、省人民政府辦公廳關(guān)于強(qiáng)化熱線規(guī)范管理的部署要求，規(guī)范熱線運(yùn)行管理，全面優(yōu)化熱線服務(wù)，實(shí)現(xiàn)以地方規(guī)范性文件的形式明確熱線事項(xiàng)受理、辦理有章可循、有法可依，結(jié)合本市實(shí)際，并參照《廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》及借鑒《北京市接訴即辦工作條例》，以規(guī)范陽江市12345熱線運(yùn)行管理，提高為民服務(wù)水平，建立健全接訴即辦和督辦問責(zé)工作體制，推動(dòng)建立規(guī)范有序的熱線運(yùn)行管理長效機(jī)制，全面優(yōu)化熱線服務(wù)為目標(biāo)，制定了陽江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線接訴即辦管理辦法。
二、工作目標(biāo)
《管理辦法》主要是從市級(jí)層面加強(qiáng)制度設(shè)計(jì)和推廣，以制度規(guī)范建設(shè)為引領(lǐng)，規(guī)范訴求接收、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦理、統(tǒng)一督辦、評(píng)價(jià)反饋等業(yè)務(wù)閉環(huán)的辦理流程，構(gòu)建泛在普及的熱線服務(wù)能力，推動(dòng)全市12345熱線均衡化發(fā)展，不斷提高便民惠企服務(wù)水平。《管理辦法》還將探索推動(dòng)全市行政資源統(tǒng)籌調(diào)度及應(yīng)急響應(yīng)能力建設(shè)，應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件，加強(qiáng)熱線協(xié)同聯(lián)動(dòng)能力，保障熱線長效發(fā)展。
三、主要內(nèi)容
《管理辦法》共五章二十六條，主要對(duì)熱線工作體制、各單位職責(zé)分工、熱線信息系統(tǒng)和知識(shí)庫建設(shè)要求、熱線事項(xiàng)全流程管理要求、熱線工作秩序以及責(zé)任義務(wù)等方面進(jìn)行全面規(guī)范。主要內(nèi)容如下：
（一）明晰權(quán)責(zé)，確保依法盡職履責(zé)
1.熱線工作體系更完善。建立市級(jí)12345熱線聯(lián)席會(huì)議制度，統(tǒng)籌指導(dǎo)熱線工作，協(xié)調(diào)解決熱線工作中的重大事項(xiàng)和重點(diǎn)難點(diǎn)問題。各成員單位共同推進(jìn)熱線發(fā)展，有效提升為企便民解難題能力。
2.服務(wù)范圍更明確。熱線整合全市各部門的非緊急政務(wù)服務(wù)專線，理順各平臺(tái)服務(wù)關(guān)系，便于政府一個(gè)號(hào)碼服務(wù)群眾企業(yè)。自然人、法人或者其他組織可以提出涉及本行政區(qū)域的咨詢、求助、反映、投訴、舉報(bào)、建議等事項(xiàng)。
3.承辦單位覆蓋面更廣？h（市、區(qū)）人民政府（管委會(huì)）、市人民政府各部門以及法律法規(guī)授權(quán)具有管理公共事務(wù)職能的市直屬事業(yè)單位、部分群團(tuán)機(jī)關(guān)、部分中央或省駐陽行政機(jī)關(guān)、部分中央或省屬有關(guān)公司（企業(yè)）為熱線事項(xiàng)的承辦單位，負(fù)責(zé)辦理熱線事項(xiàng)。
4.分類指引更精準(zhǔn)。對(duì)需要通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，熱線將指引訴求人通過相應(yīng)渠道反映。非陽江市管轄范圍的事項(xiàng)，將引導(dǎo)訴求人自行向有關(guān)地區(qū)反映。
（二）科學(xué)規(guī)范，推進(jìn)智能高效辦理
1.加強(qiáng)信息化建設(shè)！掇k法》明確，12345熱線建設(shè)并利用大數(shù)據(jù)智能平臺(tái)，形成“用數(shù)據(jù)對(duì)話、用數(shù)據(jù)決策、用數(shù)據(jù)服務(wù)、用數(shù)據(jù)創(chuàng)新”的現(xiàn)代化治理模式。
2.推進(jìn)事項(xiàng)提速辦理！掇k法》對(duì)受理的事項(xiàng)實(shí)行分項(xiàng)分類處理，所有的事項(xiàng)均對(duì)承辦單位實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。其中緊急項(xiàng)訴求實(shí)行“1、2、3”處置模式，按“先處理后報(bào)告”的應(yīng)急管理規(guī)定，在接訴后10分鐘內(nèi)緊急轉(zhuǎn)至承辦單位，承辦單位原則上要求1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系群眾、2小時(shí)內(nèi)承辦人員抵達(dá)現(xiàn)場、3個(gè)工作日內(nèi)完成處置。
3.落實(shí)首接負(fù)責(zé)機(jī)制。12345熱線根據(jù)受理事項(xiàng)類型填制工單并轉(zhuǎn)派至承辦單位，承辦單位收到轉(zhuǎn)辦工單后，牽頭協(xié)調(diào)相關(guān)單位辦理，相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)積極配合。
4.推動(dòng)復(fù)雜事項(xiàng)有效處置。對(duì)無法直接派單至具體承辦單位的訴求事項(xiàng)，但能夠確定訴求所屬行政區(qū)域的，12345熱線派單至所屬區(qū)域的政務(wù)服務(wù)管理部門協(xié)調(diào)辦理，所屬區(qū)域的人民政府（管委會(huì)）應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)單位推動(dòng)訴求解決。對(duì)涉及多個(gè)承辦單位、管轄權(quán)限或法律適用存在爭議的疑難復(fù)雜事項(xiàng)，由12345熱線工作機(jī)構(gòu)或其上級(jí)部門召集相關(guān)部門協(xié)調(diào)確定承辦單位，承辦單位應(yīng)當(dāng)遵照辦理，不得退回工單。
（三）便民利企，高質(zhì)量回應(yīng)社會(huì)關(guān)切
1.完善領(lǐng)導(dǎo)接聽機(jī)制。《辦法》規(guī)定，建立市領(lǐng)導(dǎo)接聽機(jī)制，市領(lǐng)導(dǎo)定期參加接聽群眾來電活動(dòng)，并協(xié)調(diào)解決群眾集中反映的問題。
2.明確辦理要求。《辦法》規(guī)定，承辦單位在反饋辦理情況時(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)訴求進(jìn)行針對(duì)性的正面回應(yīng)，并列明訴求事項(xiàng)辦理時(shí)間、辦理經(jīng)過、辦理結(jié)果及相關(guān)法律政策依據(jù)等，提升事項(xiàng)辦理質(zhì)量。
3.強(qiáng)化滿意度評(píng)價(jià)運(yùn)用！掇k法》規(guī)定，建立12345熱線社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，開展12345熱線服務(wù)效能“好差評(píng)”工作，對(duì)受理環(huán)節(jié)和承辦單位辦理環(huán)節(jié)進(jìn)行“好差評(píng)”滿意度調(diào)查。對(duì)評(píng)價(jià)為不滿意和非常不滿意的事項(xiàng)，訴求人要求重辦的，經(jīng)12345熱線工作機(jī)構(gòu)審核后發(fā)回承辦單位重辦。
（四）嚴(yán)格責(zé)任，維護(hù)熱線工作秩序
1.明確訴求人來電規(guī)范。訴求人反映訴求應(yīng)當(dāng)客觀具體、指向明確、用語文明，自覺遵守?zé)峋正常工作秩序，遏制濫用行政資源、違背公序良俗等行為。
2.加強(qiáng)督辦考核。12345熱線接訴即辦工作納入行政審批和政務(wù)服務(wù)效能考核工作，實(shí)行分級(jí)分類考核，督促承辦單位落實(shí)熱線工作責(zé)任。
3.嚴(yán)格落實(shí)保密責(zé)任！掇k法》規(guī)定，按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，建立健全12345熱線信息安全保障機(jī)制，認(rèn)真落實(shí)保密規(guī)定和信息安全責(zé)任，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人信息。不得泄露不宜公開或訴求人要求保密的內(nèi)容，不得將訴求人身份信息及訴求內(nèi)容泄露給無關(guān)的第三方。
