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各縣（市、區(qū)）人民政府，市府直屬各單位：
《陽江市進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實施方案》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行，執(zhí)行中遇到的問題，請徑向市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局反映。
陽江市人民政府辦公室
2021年8月14日
陽江市進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線
工作實施方案
為貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號，下稱53號文）及《廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣東省進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實施方案的通知》（粵辦函〔2021〕216號，下稱216號文），加快我市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，暢通政府與企業(yè)群眾互動渠道，提高政府惠企便民服務(wù)水平，結(jié)合我市實際，制定本實施方案。
一、工作目標(biāo)。
加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，2021年底前，國家部委及省有關(guān)部門設(shè)立并在我市接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線、市內(nèi)各部門自建的政務(wù)服務(wù)便民熱線實現(xiàn)一個號碼服務(wù)，歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，提供7×24小時全天候人工服務(wù)；依托數(shù)字政府公共支撐體系，對接全省統(tǒng)一“粵省心”政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺（以下簡稱“粵省心”平臺），集成多渠道多媒體服務(wù)，優(yōu)化流程和資源配置，實現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)、群眾反映的問題及合理訴求及時得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。
二、主要任務(wù)
（一）健全12345熱線管理體系
1. 明確管理機構(gòu)和訴求辦理機構(gòu)。市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負責(zé)統(tǒng)籌指導(dǎo)我市12345熱線管理工作和“粵省心”平臺的對接工作。市政府熱線服務(wù)中心為我市12345熱線管理機構(gòu)，負責(zé)我市熱線平臺的規(guī)劃建設(shè)和運行管理。市、縣（市、區(qū)）、鎮(zhèn)（街）、村（社區(qū)）各級部門及承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位要明確負責(zé)12345熱線訴求辦理的具體部門和人員，保障訴求辦理質(zhì)效。逐步建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動機制。［責(zé)任單位：各縣（市、區(qū)）人民政府、市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市直各單位；完成時間：2021年8月底前］
2. 優(yōu)化熱線平臺架構(gòu)。借助全省統(tǒng)一、渠道多樣的“粵省心”平臺，實現(xiàn)省、市12345熱線平臺兩級聯(lián)動。我市12345熱線平臺負責(zé)受理需本級及下級部門協(xié)調(diào)解決的咨詢投訴、意見建議等業(yè)務(wù)。加強數(shù)字化、智能化、智慧化應(yīng)用，將12345熱線平臺打造為我市政務(wù)服務(wù)“總客服”。（責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局；完成時間：2021年8月底前）
3. 推進熱線整合歸并。國家部委及省有關(guān)部門設(shè)立并在我市接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線、市內(nèi)各部門自建的政務(wù)服務(wù)便民熱線，按照53號文及216號文明確的“整體并入、雙號并行、設(shè)分中心”三種方式分類歸并至我市12345熱線（詳見附件清單），市有關(guān)單位要落實熱線歸并主體責(zé)任，按“一號一策”原則推進熱線歸并實施。結(jié)合我市實際，探索推動設(shè)分中心的熱線以整體并入、雙號并行方式歸并。（責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市財政局、熱線相關(guān)單位；完成時間：2021年10月底前）
（二）優(yōu)化12345熱線運行管理
1. 制定熱線管理辦法。研究制定我市12345熱線運行管理辦法，明確業(yè)務(wù)受理范圍，規(guī)范受理、派單、協(xié)調(diào)、辦理、督辦、答復(fù)、辦結(jié)、評價、回訪、考核等環(huán)節(jié)的工作流程，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運行。建立健全對企業(yè)和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機制，不斷提高企業(yè)群眾訴求辦理效率和滿意度。（責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局；完成時間：2022年1月底前）
2. 健全監(jiān)督問責(zé)機制。建立健全12345熱線督辦、考核和問責(zé)機制。完善績效考核，合理設(shè)置綜合評價指標(biāo)；建立健全12345熱線社會監(jiān)督機制，推動開展12345熱線服務(wù)效能“好差評”工作。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。對企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當(dāng)退單等情形，按照有關(guān)規(guī)定進行問責(zé)和通報。（責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局；完成時間：2021年8月底前）
3. 強化信息安全保障。建立12345熱線信息安全保障機制，落實信息安全責(zé)任，依法依規(guī)嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負責(zé)”的原則，加強業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。［責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市直各單位、各縣（市、區(qū)）人民政府；完成時間：持續(xù)推進］
（三）加強12345熱線能力建設(shè)
1. 拓展受理渠道。提供7×24小時全天候人工服務(wù)，拓展政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、粵省事、粵商通等受理渠道。市信訪局要進一步優(yōu)化信訪工作流程，探索建立信訪與12345熱線協(xié)同聯(lián)辦機制，共同推動群眾訴求高效處置。（責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市信訪局；完成時間：2021年8月底前）
2. 加強知識庫建設(shè)。對照省12345熱線知識庫建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，完善我市12345熱線知識庫的建設(shè)。建立各部門向12345熱線推送最新政策和熱點問題答復(fù)口徑、及時更新專業(yè)知識庫的責(zé)任機制。［責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市直各單位、各縣（市、區(qū)）人民政府；完成時間：2021年10月底前］
3. 加強熱線信息共享。制訂我市12345熱線數(shù)據(jù)規(guī)范，在民生服務(wù)、企業(yè)營商、社會治理等方面加強數(shù)據(jù)分析研判，為政府決策提供支撐。（責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局；完成時間：2021年10月底前）
三、相關(guān)保障
（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。市府辦公室、市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負責(zé)全市政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化工作。推動建立12345熱線工作聯(lián)席會議制度，及時協(xié)調(diào)解決熱線歸并、建設(shè)、運營等重大事項及重點難點問題。
（二）加強責(zé)任落實。各地、各部門要切實落實主體責(zé)任，建立經(jīng)費保障機制，加強隊伍建設(shè)，注重人才培養(yǎng)，加大對12345熱線的支撐力度，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)。
（三）加強宣傳引導(dǎo)。各地、各部門要加大宣傳力度，充分利用全媒體渠道，做好12345熱線的宣傳推廣工作，及時總結(jié)經(jīng)驗做法，不斷提升12345熱線知曉率和滿意率，使其成為連接政府與企業(yè)群眾的重要橋梁。
